CRM : définition et explications
Fiche approfondie · sources relues le 2 septembre 2026
Niveau de vérification : définition contextualisée et recoupée avec les références affichées.
En marketing, « CRM » doit être relié à un objectif, un public, un canal et une étape du parcours. Le même indicateur peut raconter une histoire différente selon le périmètre retenu.
Une définition utile sépare exposition, interaction, conversion et valeur créée. Elle précise aussi quelles données sont mobilisées et selon quelles règles les personnes sont contactées.
Avant de déployer une campagne, documentez l’hypothèse, la population, le coût, la période, la méthode d’attribution et les conditions d’arrêt.
Après un appel, le commercial enregistre le besoin, la prochaine étape et les préférences de communication dans la fiche de l’organisation.
| Notion liée | Définition de départ |
|---|---|
| Fidélisation client | La fidélisation client regroupe les actions qui encouragent une relation durable grâce à la satisfaction, la qualité de service, la confiance et une valeur répétée pour le client. |
| Marketing | Le marketing est la démarche qui consiste à comprendre un marché et ses publics, concevoir une proposition de valeur, la distribuer, la communiquer et mesurer les résultats afin d’atteindre des objectifs… |
| Webmarketing | Le webmarketing regroupe les actions marketing menées au moyen des sites, moteurs, réseaux sociaux, courriels, contenus et autres canaux numériques pour acquérir, convertir et fidéliser. |
Les plateformes, usages, méthodes de mesure et règles de protection des consommateurs et des données évoluent. Une pratique doit être reliée à son objectif, sa population, sa période et son cadre juridique.
Ces références servent à contrôler le sens de « CRM », sa terminologie et son contexte d’emploi. Pour une règle ou une donnée évolutive, consultez directement la source liée.
Un CRM est une méthode et, souvent, un logiciel permettant de centraliser et suivre les relations avec prospects et clients : contacts, échanges, opportunités, ventes et service.
Ce terme appartient au vocabulaire concernant la connaissance des marchés, la marque, l’acquisition, la fidélisation, les canaux et la mesure de la performance marketing. Il faut le relire dans son document et à sa date d’utilisation.
Non. La définition donne le sens général. Pour « CRM », retenez aussi ce point de vigilance : Centraliser des données impose gouvernance, sécurité, durées de conservation, droits d’accès et qualité des informations.
Rédaction Dictionnaires.com — synthèse pédagogique établie à partir des références indiquées.
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